Что такое GLPI и как его установить представлено в первой части.

На этой странице рассмотрены настройки GLPI для работы сервиса Help Desk. Основная цель – организация работы IT-отдела по тех.поддержке: прием поступающих заявок, выдача поручений, учет их выполнение, расчет нагрузки на работника, ежемесячная статистика. Настройка выполнена в упрощенном виде для использования внутри локальной сети. Заявки через Интернет и все связанные с этим вопросы тут не рассматриваются.

Содержание.

Планируемый порядок действий.

Подключение домена к GLPI.

Роли для администраторов.

Настройка email.

Настройка оповещения на email.

Принцип подачи заявок.

Шаблон оповещения о новой заявке.

Настройка шаблона заявки.

Плагины.

Распределение заявок.

Статистика.

Итог.

 

Планируемый порядок действий в Help Desk.

При возникновении у пользователя необходимости обратится за помощью в тех. поддержку он запускает GLPI через ярлык браузера на рабочем столе.

Для входа пользователь вводит данные своей доменной учетной записи.

Оформляет и отправляет заявку (запрос) в тех. поддержку.

Заявка приходит на сервер GLPI. Происходит оповещение в Telegram-бот (и/или email)  персонала тех. поддержки.

В зависимости от содержания заявки (категории), происходит ее автоматическое распределение между персоналом и назначение на выполнение.

Назначенный специалист выполняет заявку, затем отмечает ее закрытие.

Начальник следит за всеми заявками и сроками выполнения. Задает свои поручения и проверяет их.

В конце месяца формируется отчет о выполненных работах.

 

Для выполнения этого порядка действий нужно выполнить следующие настройки.

Подключить домен (LDAP).

Раздать роли учетным записям админов.

Настроить оповещение на email.

Настроить автоматическое распределение заявок.

Так же нужно подкорректировать шаблон заявки под свои цели.

Сделаем это.

 

Подключение домена к GLPI.

Настройки выполняются пользователем с правами Super-Admin.

Переходим в меню Настройки >> Аутентификация >> LDAP каталоги.

Добавляем новый каталог – наш домен.

Наименование: Ваш домен. (все буквы в названии нижнего регистра)

Сервер по умолчанию: Да.

Активен: Да.

Сервер: 192.168.1.200 – IP-адрес вашего контроллера домена в локальной сети.

Порт: 389

Фильтр соединений: параметр, по которому в AD DC будет выполнятся поис. Можно использовать такие выражения.

или

Или можно оставить это поле пустым.

База поиска (baseDN): DC=pc360, DC=local Ваш домен. (все буквы в названии нижнего регистра)

Использовать привязку: Да.

rootDN (пользователь для подключения): доменный админ.

Пароль (пользователь для подключения): пароль доменного админа.

Поле имени пользователя: cn

 

Переходим на вкладку тест и проверяем связь.

 

Можно убедиться в том, что GLPI связался с AD DC и видит доменные учетные записи.

Переходим в Администрирование >> Пользователи >> Связи с LDAP.

Для тех, у кого нет кнопки, ссылка ниже.

 

Нажимаем «Импорт новых пользователей».

 

Если просто нажать на поиск без использования фильтра, то в списке появятся все доменные пользователи и группы.

 

Теперь при входе в GLPI появился выбор источника логина. Можно войти локально или с доменной учетной записью.

 

Любой доменный пользователь, который не импортирован в GLPI при первом входе автоматом импортируется и получает роль Self-Service (профиль по умолчанию). С этой ролью пользователь может только подавать заявки. То что нужно для работы.

Подробнее про подключение домена см. документацию.

 

Роли для администраторов.

В GLPI есть 7 встроенных ролей.

​

Для обработки и выполнения заявок решено использовать профиль Technician.

В отделе определены админы, которые будут заниматься тех. поддержкой. Создаем им профиль в GLPI  и назначаем роль Technician.

Можно добавить пользователя вручную.

Но это много лишней работы. Нужно вводить разные настройки, пароли для каждого пользователя и тп. Можно поступить по другому, так как привязан домен. Сообщаем админам, чтоб они вошли в GLPI со своей доменной учеткой. Она добавится автоматически в систему с профилем Self-Service. Изменяем профиль на Technician и все готово.

 

Чтоб изменить профиль нужно отметить нужных пользователей. Затем в действии выбрать назначение профиля и выбрать Technician.

 

Таким же способом нужно удалить привязку к профилю Self-Service.

 

Если несколько профилей, то можно изменить профиль по умолчанию, чтоб Technician  был первым.

 

Следующая роль – Supervisor. Назначаем ее аналогичными действиями тому, кто следит за выполнением заявок. Это может быть зав. отделом например.

Роль Super-Admin назначается тому, кто все это настраивает, т.е. себе. Можно добавить себе помощника с ролью Admin. Другие роли для данной схемы не используются.

 

Настройка email.

Настроим почту администратора, с которой будут отправляться оповещения о поступлении заявок.

Необходимо «Включить отслеживание через email».

Для этого нужно нажать кнопку «Включить комментарии» и затем кнопку «Сохранить». После этого другие кнопки станут активными.

 

Переходим в «Настройки уведомлений и оповещений по email». Заполняем необходимые поля.

Сервер SMTP и порт нужно искать у поставщика почты, в данном случае Яндекс-почта. Используется пароль для приложений (Яндекс аккаунт >> Безопасность >> Пароли приложений.)

Сохраняем настройку.

 

Нажимаем кнопку «Отправить тестовое сообщение администратору».

 

Проверяем входящие сообщения на почте.

 

Настройка оповещения на email о поступлении заявки.

Для того чтоб оповещение на email приходило к пользователям с определенным профилем (Technician) нужно этот профиль указать в уведомлениях.

Настройки >> Уведомления >> Уведомления. Находим «New Ticket».

 

На вкладке получатели добавляем профиль.

 

Добавляем в профиль любого админа с ролью Technician его электронную почту, чтоб на нее отправлялись оповещения.

Создаем заявку. Отправляем. Ничего не приходит. А через минут 10 прилетели все 20 заявок. Причин некорректной работы может быть несколько. Проверим по очереди.

 

Сперва проверим рассылку.

Настройки >> Автоматические действия >> queuednotifications >> Выполнить.

 

В ручном режиме сообщения прилетают.

После некоторых тестов и чтения документации было выявлено, что нужно использовать crone.php. Запустим расписание, которое будет выполняться каждую минуту и отправлять почту, если она есть.

 

Переходим в терминал на сервере. Входим с правами root.

(password)

 

Открываем файл.

 

В конце добавляем строку.

(все звездочки означают выполнение каждую минуту)

Сохраняем.

 

Проверяем лог.

Логи идут каждую минуту.

 

В автоматическом действии меняем способ выполнения на CLI. Настройки >> Автоматические действия >> queuednotifications

Проверяем отправку сообщений. Сообщения начали стабильно приходить в течение минуты.

 

Принцип подачи заявок.

Пользователь в локальной сети заходит в GLPI под своей учетной записью домена через браузер. Ему автоматически присваивается профиль Self-Service. Меню сокращенное, интуитивно понятное.

Создаем заявку. Можно выбрать категорию запроса, если она заготовлена заранее.

Отправляем.

 

Как подготовить категорию? Очень просто.

Переходим в Настройки >> Выпадающие списки >> Категории ITIL.

 

Создаем новую категорию.

 

В категории есть разные настройки. В простейшем варианте указываем только название и сохраняем. Например «Принтер и проблемы с ним» или короче «ПРИНТЕР».

 

Теперь при создании заявки, в выпадающем списке можно увидеть созданную категорию.

 

Заявка почти мгновенно отображается в профиле тех. поддержки через браузер.

Переходим в меню Поддержка >> Заявки.

 

В течение минуты оповещение приходит в Телеграм.*в Телеграм приходит сообщение если вместь почты указан адрес Телеграм-бота.

 

В заявке можно изменять ее статус, чтоб пользователь видел – заявка дошла и принята в работу. Или закрывать заявку при ее выполнении.

Можно назначать ответственного, согласовывать заявку с начальником и другие настройки.

Таким способом уже можно работать. Рассылаем всем пользователям в сети через GPO на рабочий стол ярлык с адресом GLPI и оповещаем, что теперь заявки принимаются только через эту систему заявок.

 

Шаблон оповещения о новой заявке.

Так как в сообщении на email или Телеграм-бота очень много лишнего текста, создадим собственный шаблон оповещения. Альтернативный вариант – убрать лишние строки в существующем шаблоне. Но если GLPI используется для чего то еще, кроме HelpDesk то можно пропустить важную информацию удалив строку в шаблоне оповещения и лучше изначальный шаблон не портить. Хотя в этом варианте нужно сделать меньше действий, чтоб его реализовать.

Создаем новый шаблон. Настройки >> Уведомления >> Шаблоны >> Добавить

 

Вводим название и тип.

 

Добавляем новый перевод в следующем, автоматически открывшемся меню, или делаем это, перейдя на вкладку «Переводы».

 

Перевод это то место, где расположено содержание приходящих оповещений.

Выбираем язык, если нужно.

Далее заполняем тему и содержание тэгами. Теги вносятся в нижнее поле (с HTML). Список тэгов с их назначением можно посмотреть, нажав на соответствующую кнопку «Показать список доступных тэгов».

В данном случае в оповещение должно быть:

Поле для телефона невозможно прицепить стандартными методами, поэтому можно добавить в поле сообщения заявки напоминание о необходимости указывать телефон при составлении заявки. На этом все. Чтоб лишний информационный мусор не отвлекал внимание.

Заполняем тело сообщения соответствующими тэгами. Изменить исходный код HTML можно, нажав на соответствующую кнопку.

 

Далее нужно указать в каких уведомлениях будет участвовать этот шаблон.

Переходим в уведомления.

 

Создаем новое уведомление, чтоб не испортить существующее.

 

Пишем любое понятное название. Вводим настройки как на картинке ниже.

 

Добавляем шаблон с настройкой отправки email.

 

Указываем профили, которые будут получать оповещение.

 

Возвращаемся в шаблоны уведомлений Ticket PC360 и видим, что там появилось созданное уведомление.

 

Отправляем тестовое сообщение из профиля любого пользователя.

 

В результате на почту и в Телеграм приходит такое сообщение.

Общий смысл понятен и каждый сможет настроить содержание письма под свои цели.

Шаблон нужно заменить на самодельный во всех событиях, которые планируется использовать. Или, как сообщалось выше, отредактировать дефолтный шаблон, что гораздо быстрее.

 

Если в обоих уведомлениях указаны одинаковые получатели, то оба шаблона будут выполнять рассылку. Значит один нужно отключить.

 

Если нужно откатить настройки – активируем обратно New Ticket и удаляем все что насоздавали.

Чтоб удалить второй шаблон в уведомлении нужно удалить все шаблоны.

 

Потом добавляем один нужный шаблон Tickets, который и был первоначально.

 

При каждом новом комментарии к заявке на почту приходит сообщение. Чтоб почту не засыпало этими сообщениями их нужно отключить. Для этого находим нужное событие. 

 

И убираем из него ненужных получателей.

Событие может быть не только об открытии заявки, но о любом действии, поэтому аналогичным способом можно отключить все ненужные отправки.

Если оповещения на почту нужны и за ними следит начальник, то нужно добавить его профиль в уведомления.

Подробнее о шаблонах уведомлений см. документацию.

 

Настройка шаблона заявки.

Всем пользователям с профилем Self-Service по умолчанию прикреплен упрощенный шаблон для заявок. Но в этом шаблоне все равно много лишних полей для описываемой цели использования GLPI. Поэтому уменьшим количество полей в шаблоне Default.

 

Переходим на вкладку «Скрытые поля». Выбираем поле, которое нужно скрыть и нажимаем добавить.

Все добавленные поля пропадут из шаблона.

 

Можно настроить предопределенные поля. Например, нужно чтоб в поле «Тип» по умолчанию использовался запрос, а не инцидент.

Выбираем тип и изменяем на запрос.

Таким способом можно подкорректировать все доступные из выпадающего списка поля.

 

Еще одна настройка шаблона – это «Обязательные поля». Добавленные на этой вкладке поля помечаются звездочкой. Без их заполнения запрос не будет отправлен. Например, хотим, чтоб пользователь обязательно заполнял поле «Описание». Добавляем это поле в «Обязательные поля».

 

Результат изменения можно смотреть на вкладке «Обычный вид» или «Упрощенный вид». Поле «Описание» с красной звездочкой.

Альтернативный вариант — создать новый шаблон и не трогать шаблон Default. Это кому как удобно. Потом новый шаблон нужно прикрепить к профилю Self-Service.

К сожалению это все настройки, которые можно сделать стандартными встроенными средствами. Очень не хватает возможности добавлять свои поля в шаблон заявок. Это можно сделать, переписав код, но при следующем обновлении все сделанное поломается.

Выход есть – нужно установить плагин. Наиболее подходящий плагин называется Fields. Рассмотрим как им пользоваться.

 

Плагин Fields.

Заходим в терминал на сервере с правами админа.

(password)

 

Переходим в папку для плагинов.

 

Далее открываем сайт, с которого нужно скачать плагин. Получаем ссылку на последнюю версию.

 

Скачиваем через терминал сервера.

 

Распаковываем архив.

 

Удаляем скаченный архив.

 

Должно получиться так.

 

Переходим в GLPI >> Настройка >> Плагины. Устанавливаем скаченный плагин.

 

Активируем плагин.

 

В меню настроек появилась новая вкладка «Дополнительные поля». Заходим в эту вкладку и создаем новый блок.

 

Указываем метку (с цифрой), тип, и тип связанных элементов.

 

Далее создаем новое поле в этом блоке.

В данном случае нужно чтоб в форме заявки было поле для телефона заявителя. Указываем метку, тип (похоже опечатка, должно быть Текст, а не Тест) и другие настройки по необходимости.

 

Настройки в других вкладках не изменялись.

Проверяем что получилось. Заходим в профиль любого пользователя и создаем заявку. В нижней части появилось новое поле.

Вот так это и настраивается. Далее каждый может подкорректировать поля в шаблоне заявки под свои цели.

Инструкция по работе с плагином.

 

Некоторое расширение возможностей можно получить с помощью плагина FormCreator. Но плагин позволяет редактировать формы, а не шаблоны заявок, поэтому он не очень подходит. Другие плагины платные.

​

 

Распределение заявок.

Согласно задуманному сценарию все заявки будут обрабатывать специалисты с профилем Technician. Выполним настройку таким образом, чтоб каждый Technician видел только те заявки, которые распределены ему, и не видел все остальные заявки.

Администрирование >> Профили >> Technician >> Поддержка >> Заявки.

Нужно убрать галку «Показать все заявки» и отметить галку «Показать назначенные». Так же на будущее, можно отметить галку «Заявки моих групп».

Сохраняем настройку.

 

Чтоб настройки применились на профиле в него нужно перезайти.

Проверяем и убеждаемся, что профиль Technician теперь может видеть только назначенные ему заявки.

После этой настройки начальник может раздавать сотрудникам персональные поручения, используя создание заявки.

 

Автоматическое распределение заявок.

Рассмотрим вариант, в котором заявка с категорией «ПРИНТЕР» должна автоматически распределиться специалисту или группе. Используем сразу группу, потому что в ней может быть как один, так и несколько участников.

Создаем группу. Администрирование >> Группы >> Добавить.

Указываем название и по необходимости другие настройки.

 

Добавляем в группу пользователя, который будет заниматься принтерами.

 

Далее переходим в бизнес-правила для заявок.

 

Создаем новое правило с любым понятным названием. Активируем.

 

Добавляем критерий «Категория», который соответствует названию категории «ПРИНТЕР».

 

Добавляем действие.

Общий смысл правила такой.  Если поступила заявка, у которой в категории выбрано «ПРИНТЕРЫ», то выполняется действие, назначающее заявку на группу «Группа принтеры». Все участники группы смогут увидеть эту заявку.

 

Проверяем. Заходим в учетную запись Техник1 (с профилем Technician) и видим заявку, у которой статус в «В работе», назначенную на группу специалистов.

Правило отработало как и требовалось. В других профилях Technician заявка не появилась, потому что они не находятся в группе «Группа принтеры».

 

​

Статистика.

Начальник может вывести отчет по заявкам за отчетный период. Поддержка >> Статистика.

Отчет можно сформировать по разным категориям за выбранный период. Например, по специалистам, которые выполняли заявки, чтоб проанализировать нагрузку на них. Или по типам заявок, и тп. Есть возможность сохранить отчет в PDF. Можно расширить возможности отчетов с помощью плагина Reports.

 

Итог.

GLPI — программа с очень большим количеством настроек, которые можно выполнить достаточно гибко. Многие настройки сделаны по странной логике и нужно долго вникать как это работает. 80% того что есть в GLPI для целей HelpDesk не нужно, и эти дополнительные настройки запутывают и сбивают с курса. А настраивать тут в основном нужно все самому. Если есть представление, что должно получиться в итоге, то это даже и хорошо, есть хороший конструктор, который можно сложить. Но если программа берется для быстрого развертывания обслуживания по заявкам, и нет конкретного понимания, как это будет работать, то впереди долгий и сложный процесс, чтоб все подстроить под свои нужды. Для небольшой организации, принимающей заявки внутри сети, такой большой и сложный сервис как GLPI является избыточным, если не использовать его остальной функционал.